CRM rešenja-funkcije i tipovi
CRM rešenja su najkorišćeniji poslovni softveri na svetu, sa vrednošću tržišta od 40 mlrd USD u 2018. godini. Namenjen je kompanijama svih veličina i za sve delatnosti.
U SAD-u 81% kompanija sa 11 i više zaposlenih koristi CRM rešenja. Podaci Software Advise ukazuju da je 81% ovih rešenja danas u cloud-u, kao i da mu polovina korisnika pristupa mobilnim uređajem. Razvoj i korišćenje CRM softvera je podiglo efikasnost i produktivnost prodaje i marketinga na viši nivo (u proseku preko 15%). On je postao obavezan poslovni alat, ukoliko želite da održite korak sa konkurencijom i da napredujete.
CRM korisnici
-Prodajni timovi: svakom prodavcu je neophodan dobar alat da bi identifikovao trendove u ponašanju korisnika i koristio ih prodaji. Ovaj sistem, takođe, otkriva lidove koji su verovatniji za akviziciju i pomaže kod njihovog praćenja.
-Marketing odeljenja: prodajni podaci iz CRM sistema pomažu marketing timovima za fjunelovanje kampanje i smanjenje troškova.
-Svi oni koji imaju problem sa efikasnošću u prodaji i lošom konverzijom: ukoliko imate problem sa konverzijom, CRM će vam verovatno pomoći. On smanjuje konzumaciju radnog vremena i automatizuje veliki broj kritičnih procesa s ciljem da se fokusirate na bitne stvari. Na primer, korišćenjem podataka o kupcima i prodajnim prospektima, skratićete vreme za generisanje lidova.
CRM funkcije
Iako postoje različiti tipovi CRM-a u zavisnosti od cilja, industrije koje pokrivaju, veličine organizacije i drugih faktora, CRM rešenja bi trebalo da poseduju sl. ključne funkcije:
-Upravljanje kontaktima : koji organizuje sve vaše kontakte po kategorijama.
-Automatizacija marketinga i prodaje: koja treba da isprati celokupan proces, od istraživanja kupaca do zatvaranja prodaje. U osnovi ona treba da vam omogući da pratite i upravljate svojim lidovima. Najbolja rešenja imaju i online alate koji identifikuju posetioce vaših landing stranica, kao i online alate za komunikaciju lidovima.
-Praćenje prodaje: koje daje osnovnu analitiku pojedinačne prodaje i izveštaje o prodaji.
-Kanali komunikacije: kao što su email, instant poruke i live chat, odnosno socijalne mreže ili forumi za napredna rešenja.
CRM tipovi
-Operativni (Operational) ili osnovni CRM: on integriše funkcije prodaje, marketinga i podrške. Njegovi alati treba da vam daju radne dashboard-ove na kojima je svaki prodajni prospekt procenjen, sa ciljem da se definiše njegov status i razvije strategija. Podkategorije operativnog CRM-a su: Automatizacija prodaje - od lida do kupca (Sales force automatization); Automatizacija marketinga (kreiranje i egzekucija multi kanalnih kampanja sa segmentima) i Automatizacija servisa kupaca.
-Analitični (Analitycal) CRM : ovaj napredni CRM ima ulogu da analizira podatke i izvlači zaključke kod izveštavanja i donošenja odluka. Koristi se kod ciljanih kampanja.
-Kolaborativni (Collaborative) CRM: objedinjuje informacije iz različitih delova kompanije ili od eksternih partnera (prodaja, logistika, podrška) sa ciljem da ih iskoriste radi poboljšanja korisničkih servisa.
Pored tipične podele CRM softvera u zavisnosti od cilja, savremeni CRM softveri imaju nove funkcije, čime iste možemo svrstati u nove tipove po funkciji i to:
-Socijalni CRM: koji prati aktivnosti na socijalnim mrežama u vezi sa vašim proizvodom ili brendom i daje vam priliku da možete reagovati.
-Mobilni CRM: aplikacija namenjena za prodavca, ne za kupce ili korisnike. Sa njom pristupate CRM-u bez ograničenja preko telefona i možeti vršiti, između ostalog, sinhronizaciju podataka, uptime, kao i GPS lokalizaciju.